客户体验是个热词。从狭义说，是请用户试用一个商品或服务，以获得用户用商品或服务的感受。从广义说，是贯穿整个生命周期，从设计、销售到用，由用户参与的创造和用的互动过程。客户体验自然是需要本钱的，而与其带来的收益相比，可谓很合算。通过客户体验，可以明确哪个是真的的目的人群;好了解用户对商品功能的同意度;可以提炼卖点来推进销售;可以获得新功能甚至商品的新形态;甚至可以帮助大家降低投诉，减少培训和售后本钱。
越是角逐激烈的行业，客户体验就越时尚。道理非常简单，在角逐激烈的行业里，技术差异日益缩小、商品水平有了肯定保证，物品类型已经很大丰富，客户体验成为达成商品革新、提高差异化竞争优势，从而提高企业效益的要紧办法。因此，大家看到，在国内，先从家用电器行业开始看重“客户体验”，直到2015年，中国家电研究机构还依旧会发布一年一期的家用电器行业客户体验指数。然后是通信和IT行业对这四个字的推崇。时下最爱提这四个字的，无疑是网络企业。缘由有2、一是用户的话语权愈加强，商品做得好坏，都是口口相传;二是人和人之间的互动，愈加多地变成了人和机器之间的互动，没好的界面设计、好的交互方法，用户是非常难完成任务的。而在这个互联网+年代，用另选他家的代价，不过是点个鼠标或是摁一下触摸屏。
那样，作为立志要向互联网+转型的运营商，横跨通信、IT、网络多界，又该怎么样做好使户体验呢?
消费体验贯穿一直
有句笑话，说苹果还不出iwatch，大伙都不了解如何做智能手表。在智能终端业，苹果公司可谓绝对的学术带头人，日前，魅族子品牌“魅蓝”发布会请柬干脆就是iPhone5C后壳,以示“魅蓝” Note是魅族再一次向苹果致敬。连 iPhone 5C 如此被苹果舍弃的商品，依旧是不少手机品牌的学习榜样。苹果强在哪?是至简的设计?精巧的工艺?领先的科技?是，也不全是。苹果企业的特别之处在于整理了最好的硬件、软件和服务，形成了无缝服务。于运营商而言，这是做好使户体验的头条军规。无论是四网协同，还是宽带手机捆绑，或是积木套餐，用户要的是全步骤的最好体验。用户全步骤贯穿了线上线下各途径，手机平板电脑电视各终端、微博微信各媒介与用户从接触商品开始的每个环节。运营商无缝连接全途径、全终端的消费体验，才能最大化消费过程的愉悦。愉悦的过程才能带来愉悦的结果。
不同场景不同体验
超出预期才能叫客户体验，其基础自然要找用户需要。用户感知的东西，总是是细节，了解其用场景非常重要。所谓场景，一般指影视剧中在肯定的时间、空间(主如果空间)内发生的肯定的任务行动或因人物关系所构成的具体画面。同样的商品，在不同场景下，用户的需要是不一样的。之前赶《互联网+的秘密》书稿，常常混迹于各大咖啡屋，虽然都配置了不收费的WiFi，却也是各有滋味。星巴克，提供标准化服务的商务场合;猫咖啡，每桌都配了古典台灯的小资情调;漫咖啡，家人朋友的闲聊场所。简单的咖啡就可以用这么多用场景。运营商服务亦如是。以手机为例，给老人用的，就挑字大、铃声大的手机;给小朋友用的，有定位功能更要紧。
免费也要讲体验
免费无疑是互联网+年代非常重要的商业模式之一。按克里斯·安德森在《免费》一书中所说，在“数字原生代”成长后，免费成为一种没办法角逐的商业模式。受吉列刮胡刀的启发，一般用的是买刀片送剃刀模式。譬如运营商一般会应用的商业模式是预存话费送手机;延伸到Better Place，是按公里数付用费后，免成本汽车。互联网+年代的免费，有了新含义，是不需要货币的真的免费。譬如用奇虎360之免费杀毒，打造在比特字节基础上的经济学，边际本钱趋于零，免费是常用玩法。而在货币不起用途的地方，“注意力经济”、“声誉经济”等非货币经济开始管用。免费减少了用门槛。然而这背后的另一个逻辑是用户选择本钱低，抛弃本钱也低。没花代价来的东西，抛弃一直容易些。因此，免费方案的最重要原则是，即使是免费但商品本身要过关。这个军规适用于所有运营商将要转型的数字化服务，诸如邮箱、网络电视、导航等。
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